経営リスクソリューションセミナー クレーム対応まで学ぶ！「電話応対力」スキルアップ講座
鳥取県西部
経営・管理
講習終了
| この度のセミナーでは、指導実績・経験豊富な講師が、 ①顧客満足と応対・クレ－ムの関係を再確認 ②感じの良い電話応対の基本の見直しと実践 ③問い合わせ、クレ－ムのお客様への姿勢・応対ポイント 等を 実際の電話機（ＩＣ電話）を使いながら、「自分の耳と体で覚える」豊富な実践指導を行います。 ●演習効果を重視した本セミナーは、以下のような方にお勧めします。 是非ご参加下さい。 ・クレーム等の難しい電話に対し、どう対応したらいいか分からず、困った経験がある方 ・電話対応で、お客様を怒らせてしまった経験がある方 ・電話応対の基本を見直して、スキルアップを図りたい方 （新入社員・新任担当者・異動で着任した方） ・間違った電話の言葉使い・癖を人に指摘されても、なかなか思うように改善できない方 【講座内容】 1.電話応対をする前に ～会社を知ろう！お客様を知ろう！商品を知ろう！～ (1)お客様の期待とＣＳ(顧客満足) (2)良い応対と会社の信用・クレ－ムの関係 （講義・演習） 2.電話でわかる会社の第一印象・イメージ ～電話の向こうのお客様へ 心をどう伝えるか～ (1)好印象・信頼につながる電話応対とは (2)電話応対の3本柱～マインド・スキル・マニュアル (3)上手な電話はここが違う （講義・演習） 3.ビジネス電話の基本応対の見直し ～基本を徹底できるかどうかが、大きな差になる～ (1)声の印象、話し方チェック (2)正しい言葉使いと電話応対用語 (3)かけ方、受け方の基本応対 (4)不在時の応対と伝言の受け方、責任ある伝達 （講義・ロールプレイング） 4.「よくある」難しい電話応対実践トレ－ニング ～難しい電話ほど、相手の気持ちや立場にたって～ こんな時の応対ポイントとロ－ルプレイング ①取引先の名前を何度聞いても聞き取れない ②名指しの人会議中、接客中に緊急電話が入った （講義・ロ－ルプレイング） 5.クレーム電話への応対ポイント・応酬話法 (1)クレ－ムとは （2）クレ－ムの原因 (3)解決の為のステップ (4)クレーム電話のケ－ススタディ ①届いた商品が違う ②依頼したものが届かない ③約束の時間に来ない 他 （講義・ロ－ルプレイング） 6.まとめ |
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| 募集期間 | 〜平成23年05月24日（火） |
| 講習期間 | 平成23年05月25日（水） |
| 時間 | 09:30～16:30 |
| 講習日数 | 1 |
| 定員 | 30名 |
| 講習費用 | 3,000円 ※１名分、テキスト代込み ※昼食は各自ご用意ください。 |
| 対象者 | 企業の方 |
| 分野 | 経営・管理 |
| 職階層 | |
| 開催地区 | 西部：米子市 |
| 開催場所 | 米子商工会議所 ７Ｆ 会議室 |
| 開催場所詳細 | 米子市加茂町２－２０４ 地図はコチラ→ Google Map |
| 講師 | 肥田木 恭子 |
| 講師説明 | （株）才感知創研究所 代表取締役 神戸信用金庫にて女子職員指導全般を担当した後、日本マネジメント協会経営コンサルタントを経て、平成7年に㈱才感知創研究所を設立。多数の民間企業・団体で講師を務め、実践的で懇切丁寧な指導で好評を得ている。 |
| 米子商工会議所 | |
| 米子商工会議所 経営支援二課（担当：矢倉） ＴＥＬ：０８５９－２２－５１３１ ＦＡＸ：０８５９－２２－１８９７ http://www.yonago.net/ |
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| 備考 |